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化粧品業界に勤めてきて理不尽だったと感じたお客さんからのクレーム

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世の中には様々なクレーマーと呼ばれる人たちがいますが、皆さんはそんな人達に出くわした事はありますか?クレーム処理係やオペレーターもしくは接客業でない限り、あまりないと思いますが私は何度か経験がありますが、その中でも化粧品に関係し、実際にあったクレームをいくつか紹介していきたいと思います。

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 クレーム1.中身が入っていない

ある日現場に中身の入っていない化粧品がお客さんまで流れたと言う伝達がありました。その時は実際にものを見てみないと判断出来ない状況でしたが実物を見てみると正直唖然としたのを覚えています。と言うのも結論から言うと中身が綺麗に使われた状態でクレームを起こしていたからです。ではなぜ使用されていたか判断できるかと言うと、その容器がエアレス式の容器で底蓋が完全に上まで上昇していたからです。容器の形式が分からないと知らないことではありますが、業界側からするとわかってしまう事なので、後々恥ずかしい思いをする事ならはじめからクレームを起こさないことをオススメします。

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容器について知りたい方はこちらで紹介しています。

www.suhada-beauty.jp

ここで1つ中には気になった人もいると思いますが、そもそも中身が入らずに消費者まで届くことが有り得るのかと言うことです。結論から言うと限りなく0に近いです。と言うのも化粧品会社にもよることですが、何度か人の目も含めチェックが入るからです。簡単に説明すると、化粧品というのは容器に中身が充填され蓋がされると次の工程でウェイトチェッカーというもので重量測定されます。ここで既定値の重量に達していないものは機械で弾かれます。次に人の目による検品が入るのですが、ここで容器の外観、重さも含め厳しくチェックされます。その後様々な工程を積み、最後にケースごとに重量が確認されます。ここでの重量測定で規定数入っているか確認されますが、もし規定数入り、重さが範囲内に入っていなければそれは充填されていないということになり、再度弾かれます。ここまでで弾かれていないということは絶対に有りえないことですが、これだけ工程を積んでいながら充填されていないということはないので愛用者の方々にはきちんと規定量入っているということは知って頂きたいと思っています。勿論工程についてはある程度の規模のある会社でないと難しいところはあると思いますが、基本の流れはどこも同じです。

クレーム2.どこの水使っているの?

これは学生時代のアルバイトで経験した、とある有名化粧品会社でのお話です。お客さんから一本のお電話を頂き、話を聞いてみるとその方は使われている水にとてもうるさい方でした。内容というとその製品の使われている水か?飲料水に使われている水はどうやって採取した?と言ったものでした。この場を借りて答えると化粧品に使われる水は精製水と呼ばれる水道水をイオン交換樹脂を通して精製した不純物を取り除いた水のことを言い、PHは5.5〜7.0です。塩素なども除去されているので汚染されやすく腐りやすいのが特徴ですが、腐らせないために化粧品にはある程度の防腐剤が配合されています。また飲料水ですが当時その会社にあった飲料水は海洋深層水だったのですが、採水方法については企業秘密のため話せません。また海洋深層水とは太陽光の届かない深度の高いところから採水するためプランクトンや微生物が育たず清浄でミネラルといった栄養素を豊富に含んでいるのが特徴な水のことを差します。また海洋深層水は中硬水から軟水のものが大半を占めます。この件で案内した方は、お歳を召した男性でした。恐らく肌が弱い方で食生活にも十分気を使われる美意識の高い人だと思いますが、1つお伝えしたいのは、化粧品が腐ってしまう要素の中に水は深い関係を持っているのは事実ですが、製造する際には採水したばかりの精製水を使用し、古い精製水を使用するといったことは、まず有り得ません。精製水を気にされるのではなく、肌が弱いのであれば刺激を与えるような成分が配合されていないかをまず確認された方がいいと思います。

刺激を与える成分一部紹介

エタノール(アルコール)、ラウリル硫酸ナトリウム、塩化ベンザルコニウム(陽陽イオン界面活性)アンモニア、ベンジルアルコール、硫酸C14-16オレフィン硫酸ナトリウム、TEA-ラウリルスルフェート、メントキシプロパンジオール、乳酸メンチル、イランイラン、バームミント、ベルガモット、カンフル、シナモン、シトラスクローブ、クローバーの花、コリアンダーユーカリフェンネルオイル、ゼラニウム、グレープフルーツ、ホーステイル、イソゲノール、ラベンダー、レモン、レモングラス、ライム、リナロール、レモンバーム、メントール、ミント、オーク樹皮、オレンジ、パパイヤ、パルファム、ペパーミント、ローズオイル、サンダルウッドオイルなどが挙げられます。刺激などを気にされるという方は敏感肌、もしくはAD肌だと思われるので、刺激が少なく、無添加のものを使用されることをお勧めします。

少しでも刺激があると使用できないという人には下記の化粧水をお勧めします。

www.suhada-beauty.jp

クレーム3.腐っている異臭がする

この件に関しては最近流行りのフリマアプリが増えてから少し増加したかと思います。というのも化粧品にもいくら防腐剤が入っているからとはいえ消費期限があります。各メーカーはこれを守り期限が切れたようなものは消費者に出回らないように、もし量販店などで古くなってしまったのが出てしまった場合は回収したりします。またそんな物が出ないように売れ行きを考え生産数も考えます。ではなぜそういったものがクレームとして上がってしまうのかというと、フリマアプリにより使用途中の化粧品や使わない化粧品を販売する人が増えてしまったからです。一般的に化粧品の使用期限は未開封であれば製造後3年、開封後であれば1〜3ヶ月と言われています。ショップやネットショップで購入すればまずあり得ないのですが、フリマアプリであれば販売者にしても、その企業の人でない為、LOTの見方も使用期限にしても知識がありません。そうなるとその化粧品がいつのものなのか判断できずに、もししまい込んでしまったものであれば知らず知らずのうちに腐ってしまった物を販売してしまうといったケースもあります。また上記でも少し触れましたが、問題なのはこの開封後です。いつ売れるかわからない物を開封後に売ってしまうと使用期限である1〜3ヶ月を越してしまう場合もあります。本人は自覚がないかも知れませんが、もし腐ってしまい購入者が使用してしまうと皮膚障害を負ってしまうリスクもあります。なので出品者は決して使いかけを販売することなく、購入時期を把握した上で販売することを徹底しなくてはなりません。購入者も安いからといってどこからでも買うのではなく取引相手を判断し、商品の状態を購入する前に把握することが大切です。

最後に

今回は私が経験したことのあるクレームを3つ紹介しました。他にも紹介したい事案はいくつかありますが、それはまたの機会に紹介したいと思います。最近の世の中は化粧品に限らず学校や保育園、施設、量販店などなんでもクレームにする傾向にありますが、もう少し後のことを考え、またどうするべきか判断した上で解決できなかった場合にクレームとしてあげた方がいいと思います。なんでも言えばどうにかなるという世の中から少しでも変わればと思います。


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